http://www.crm.com 携手未来！数字化浪潮下的客户管理新标杆: 不容忽视的事实，未来真的是这样吗？
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相关国家标准5月1日起实施
线下购物“无理由退货”怎样操作(政策解读·问答)
推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》5月1日起正式实施，对无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等给出了建议。记者就消费者关心的问题采访了市场监管总局相关司局负责人。
线下无理由退货为何难？
问：为什么线下(现场)销售的商品无理由退货和线上销售相比更难实现？
答：线下销售的商品无理由退货难主要因为网购商品无理由退货是强制性要求，线下销售的商品无理由退货则是“经营者自愿承诺”。
消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。因此，网购商品七日无理由退货是经营者的法律义务，也是消费者的合法权利。同时，市场监管总局出台了配套规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，网购无理由退货商品完好标准、运费承担、退货程序等均有明确规定，因此网购商品七日无理由退货容易，实践中执行较好。
线下销售的商品无理由退货则实行“经营者自愿承诺”原则。这主要是因为，线上交易中，消费者“所见”不一定是“所得”，“无理由退货”符合非现场交易的规律和特征。线下交易中，消费者能够现场体验、现场验收商品，购买商品后无理由退货将不合理增加经营者成本。因此，消费者权益保护法第二十四条明确，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，即线下销售的商品有质量问题，经营者方承担退货义务，是“有理由”退货。
线下无理由退货该注意什么？
问：线下无理由退货应该如何操作？
答：对于线下无理由退货，《优化消费环境三年行动方案(2025—2027年)》中提出“鼓励实体店承诺无理由退换货”。鉴于线下无理由退货是实体商品销售经营者“自愿承诺”行为，标准在借鉴河北、江苏、安徽、山东、四川、重庆等地实践经验的基础上，兼顾保障消费者合法权益和不增加经营者负担，对相关要求给出细化建议。
关于线下无理由退货的商品范围，要求经营者应根据自身经营条件和经营商品属性明确适用于无理由退货的商品范围，按照承诺的可无理由退货商品范围为消费者办理退货。对于承诺开展无理由退货服务的经营者，标准要求经营者应在营业场所醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式对承诺无理由退货的商品范围、无理由退货承诺内容等进行展示，并在销售过程中主动告知消费者。鼓励具备条件的线下经营者将适用无理由退货的商品和其他商品进行合理隔离摆放，方便消费者辨识。
关于退货有效期限，基于自愿承诺原则，标准提出，线下无理由退货有效期限按经营者承诺的时间或由经营者与消费者双方共同协商约定，有效期限自经营者向消费者交付商品之日起计算。
关于退货方式，标准提出，选择无理由退货的消费者可凭购物凭证，携带商品及配件、赠品、保修卡、说明书及外包装等，前往经营者门店或通过双方约定的退货方式，向经营者提出退货申请。
关于退货流程，标准提出，经营者在收到退货申请后，应根据承诺或双方约定，确认是否符合无理由退货条件。对于符合条件的，应受理退货，告知退货形式、时限等信息，并按无理由退货承诺或双方约定办理退货退款；对于不符合条件的，不受理退货，并应向消费者告知不受理原因。
线上线下的监管有何不同？
问：对于无理由退货服务，线上线下的监管有何不同？
答：从监管来看，经营者拒不履行网购商品七日无理由退货义务的，依据消费者权益保护法实施条例，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，并可给予警告、没收违法所得、罚款等行政处罚。
经营者拒不履行线下销售的商品无理由退货承诺的，则承担民事违约责任。市场监管等部门可以对其进行行政指导，督促其履行无理由退货承诺，但不能依据消费者权益保护法及其实施条例进行行政处罚。
《售后服务 无理由退货服务规范》作为推荐性国家标准，明确现场销售经营者应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务，“无理由退货”不再是线上专属，有助于进一步优化消费环境，让消费者放心、安心消费。
本报记者 林丽鹂
《人民日报》(2025年05月07日 第 02 版) 【编辑:刘湃】